Só é admissível perder um bom cliente, com a morte dele..

Ben Shapiro, legendário especialista em vendas e marketing de Harvard, abriu o segundo dia do Fórum Mundial de Marketing e Vendas (realizado em 2004) dizendo que estava muito feliz por estar no país do samba e que sua meta e ajudar as empresas a vender nesse ritmo, o ritmo do samba. “Vendemos mais quando sabemos ouvir melhor, não quando falamos melhor”, assim Shapiro destacou a importância de entender o que o cliente precisa. “Tenho que pensar no cliente, e o cliente perfeito para o meu produto é aquele para quem meu produto irá gerar maior valor. Mais do que ouvir com os ouvidos, é necessário estar
atento a todos os gestos, principalmente numa cultura latina, onde o movimento dos braços, das mãos e dos olhos têm muito significado. O silêncio também tem seu significado. Pense: às vezes você faz uma colocação, ou uma pergunta, e não obtém nenhuma resposta. Fique atento, isso por ter um significado importante no futuro da negociação”. Shapiro lembrou que todo cliente tem um ciclo de vida para as empresas que compreende: conquista, desenvolvimento, retenção, perda. A conquista deve levar o menor tempo possível, porque requer investimento num período sem rentabilidade e, se você sentir que vai perder a venda, é melhor perder no começo, poupando tempo e dinheiro. Além disso, há a possibilidade de perder o negocio para um concorrente nesse tempo de conquista. Há casos em que a venda pula a etapa da conquista, passando diretamente ao desenvolvimento. Isso ocorre quando o comprador se transforma num vendedor, indicando sua empresa por apreciar o trabalho que você lhe ofereceu. E isso é maravilhoso. “A retenção do cliente deve ser a meta de todas as empresas. Só admissível perder um bom cliente com a morte dele. A perda de um cliente infelizmente é um processo que ocorre, mas que deve ser evitado a todo custo, principalmente no processo de retenção. Por isso cada produto deve atender às necessidades de seu cliente, não as suas”, afirmou Shapiro. A estratégia de negócios com clientes é de extrema importância para o desenvolvimento do negócio, processo que exige o conhecimento de: - Qual a estratégia de negócios deles - Como os aspectos estratégicos dos clientes criam uma oportunidade para eles se relacionarem conosco - Por que eles devem fazer negócios conosco e não com o concorrente (aqui deve-se buscar responder a essa questão antes de procurar o cliente, mas é preciso ser honesto consigo mesmo; deve-se focar na resposta que o cliente daria, não a própria resposta) É importante destacar que o vendedor normalmente é muito ativo e não gosta de sentar e planejar. E isso é um grande erro, pois o planejamento é absolutamente necessário. Continuando com os aspectos muito importantes, é preciso ter sempre em mente que as pessoas são muito significativas em todo o processo. “Quando chego a um hotel e a recepcionista me cumprimenta pelo nome e diz que é um prazer eu estar de volta, me sinto muito feliz por estar ali. A satisfação do funcionário motiva a qualidade do serviço, a satisfação do cliente, a retenção dos mesmos e garante, claro, seu lucro”, disse Shapiro. Ben Chapiro Especialista em Vendas e Marketing de Harvard