O CLIENTE É A RAZÃO DE EXISTIR DE QUALQUER EMPRESA

Os funcionários que têm contato direto com os clientes são responsáveis pelo maior efeito sobre a reputação da empresa.
A atitude dos funcionários em relação aos clientes também pode dar um sólido apoio ou debilitar terrivelmente a estratégia de serviços de uma empresa. Se eles não demonstrarem comprometimento e não acreditarem no cliente, o serviço não corresponderá à imagem que está sendo promovida. É importante saber como os funcionários estão agindo (por meio de uma pesquisa de atitudes cuidadosamente elaborada)

Imagine-se um cliente, pense como seu cliente
Você esta fornecendo o que você sabe que seus clientes desejam?

AUDITORIA NOS DEPARTAMENTOS – PERGUNTAS AOS COLABORADORES
:: Quem são seus clientes
:: O que eles esperam de você
:: Como você corresponde a essa expectativa
:: O que precisa ser feito para melhorar
:: Quais os inibidores e as barreiras


A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

O que você precisa saber
As empresas perdem de 15 a 35% de seus clientes em um ano
A cada cinco anos são perdidos 50% dos clientes
69% dos clientes são perdidos pela postura de indiferença e descaso de seus funcionários e também pela interação com departamento de vendas

Satisfação do cliente
Em média, 60% do faturamento das empresas vem de clientes fiéis. Sobretudo, devido ao:
Atendimento
Competitividade
Capacidade de fornecimento
Certificações

Por que perdemos clientes?
!% morrem
3% mudam-se
5% influência de amigos
9% vão para o concorrente
14% insatisfação com o produto
68% pela postura de indiferença e descaso de seus funcionários


LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

Nunca leve uma reclamação para o lado pessoal, o cliente só quer resolver o problema
Imagine-se um cliente

As reclamações proporcionam muitas oportunidades:: Identificar os pontos fracos
:: Corrigir os problemas
:: Recuperar um cliente
:: Incentivar a fidelidade

Como atender uma reclamação:: Registre a reclamação (de preferência em uma ficha*)
:: Como ela foi recebida (telefone, carta, diretamente)
:: Natureza da reclamação (descrição completa)
:: Data/hora da reclamação
:: Informe ao cliente que você esta tratando da reclamação, o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada
:: Se você não for a pessoa que pode resolver o problema, envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável
:: Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema
:: Uma vez resolvido o problema, complete as anotações sobre as atitudes tomadas
:: Escreva/converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada
:: Envie a pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada
:: Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada. Por menor que seja a empresa, vale a pena manter um registro das reclamações

*MODELO FICHA

Data______________ Hora______________
Como foi recebida tel / email / pessoalmenteQuem recebeu a reclamação___________________________
Nome do Cliente______________________________________
Contato______________________
Fone_______________________
Email______________________
Tipo de reclamação (código)_________________
Natureza da reclamação_______________________________
Ação imediata tomada/encaminhada a_______________________
Ação tomada____________________ por quem___________________ data_______
Confirmação enviada para o cliente________ data____________
Razão para atraso_________________________

NUNCA OMITA UMA RECLAMAÇÃO

As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos dentro da empresa
Algumas dicas úteis:

Se o cliente falar direto com você::: Ouça com atenção
:: Não interrompa e não discuta
:: Obtenha os fatos
:: Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa
:: Não receba a critica como algo pessoal

Com base nos fatos:: Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação
:: Entre em um acordo com o cliente quanto a atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação a outra pessoa
:: De informações claras sobre o tempo previsto para a resolução do problema

Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação
Implemente a ação, mas assegure-se sempre de que aconteça o que você espera
Confirme o resultado com o cliente; utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro
Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer, incluindo informações a todos os que precisarem saber, explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa
Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. As reclamações são uma fonte constante de idéias para melhorar os serviços aos clientes.
DIANTE DE UM MAU SERVIÇO PRESTADO É NECESSÁRIO:
Resolver problemas – responder as necessidades dos clientes com precisão e rapidez
Adaptabilidade – ser adaptável às situações e ambientes
Espontaneidade – atuar para agradar antes que lhe seja solicitado
Comunicação com o cliente – ao saber dos problemas com o serviço, é necessário antecipar e comunicar as possíveis alternativas, ou mesmo um serviço extra, ou gratuito, para compensar as falhas e a insatisfação dos clientes. Outro erro comum é o departamento de vendas deixar de entrar em contato com um cliente antigo
Compensação – reconhecer o erro e oferecer uma compensação suficiente.

ENCANTAR E FIDELIZAR CLIENTES
Sua equipe tem de estar preparada. Não adianta apenas uma pessoa prestar atendimento de qualidade e encantar. Todos devem caminhar no mesmo rumo.
Use a criatividade. Lembre-se de que para encantar basta ter atitude.
Supere-se e surpreenda seu cliente. Faça por ele o que ninguém fez.
Não adianta encantar no momento da venda e depois esquecer.
O pós-venda é muito importante.
Desenvolva ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos seus produtos e de você.

Demonstre para o cliente que você esta ao seu lado
Mantenha contato e ganhe a confiança dele
Seja um solucionador de problemas
Ligue de vez em quando para o cliente

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
:: Enviar ficha de avaliação de desempenho referente a todos os serviços prestados
:: Medir o desempenho sempre através da avaliação do cliente

Na maioria dos casos, mesmo pagando um preço superior, ou tendo menos vantagens, os clientes preferem ser atendidos por funcionários simpáticos, prestativos, compreensivos e corteses. Tais funcionários são tratados com respeito e, muitas vezes, atendem aos clientes no celular e fora do horário do expediente normal de serviço.

O cliente prefere não ir ao concorrente para evitar problemas e funcionários grosseiros, insatisfeitos, atipáticos, sem conhecimento e desatenciosos.

Um cliente satisfeito talvez fale da sua empresa para uma ou duas pessoas.
Um cliente insatisfeito normalmente fala mal da sua empresa para 8 a 10 pessoas.


DICA IMPORTANTE:

:: As melhores armas de Marketing não custam absolutamente nada
:: Os clientes adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e amizade
:: Cuide sempre dos detalhes
:: Observe que muitas empresas quebram pela somatória de pequenos erros, e raramente por um único grande erro
:: Um “bom dia” dito com alegria ao telefone e a satisfação em servir, valem mais do que todo o composto promocional
:: Os mosquitos nos irritam muito mais que do os elefantes
:: Nenhum detalhe é pequeno demais.


Por Alex Ribeiro

Exercício de buscar oportunidades

Uma atitude positiva no exercício de busca de oportunidades é vital para o seu sucesso. Sem esta atitude, tanto da parte da empresa quanto dos executivos, o exercício não vale a pena. O exercício é uma área de realização, uma área em que a capacidade do executivo pode ser desenvolvida, e não simplesmente um modo de passar o tempo. A motivação dependerá inteiramente do status conferido ao exercício pelo executivo-chefe.
Qualquer pessoa trabalha melhor quando é encorajada naquilo que está fazendo. Há uma enorme diferença entre: "Não me incomode com suas idéias, mas continue o que está fazendo", e: "Neste exercício, estou pedindo que conte suas idéias e que oportunidades pode ver"

Desde a escola primária, os melhores alunos aprendem a jogar o "jogo da expectativas". Descobrem as regras do jogo, o que o professor espera, o que o sistema de exames espera, o que a sociedade parece esperar. Mais tarde, como executivos brilhantes, as mesmas pessoas podem se tornar aptas a identificar oportunidades, uma vez que descubram o que se espera delas.

Um executivo que quer se esquivar de desafios e evitar trabalho está no emprego errado.

Alex Ribeiro - Consultoria de Marketing
Referência Bibliográfica Opotunities, 1989.

Escolha os clientes certos

Os altos e baixos do mercado nos últimos 20 anos contribuíram para estabelecer na maioria das empresas, uma mentalidade de “tudo ou nada” quando se trata de aquisição de novos clientes. O volume de vendas tornou-se prioridade máxima e as empresas queriam o maior número possível de clientes a qualquer preço. Porém, essa estratégia não se sustenta ao longo do tempo, já que, posteriormente, muitas empresas precisam eliminar os clientes de baixo valor, que dão prejuízo.

Uma estratégia seletiva na etapa de prospecção de clientes pode prevenir as empresas de chegar ao ponto de “demitir” clientes, como aconteceu há algum tempo com a Sprint Nextel. Por um lado, administrar um negócio requer geração de receita. Por outro, torna-se necessário mais discernimento e análise para um futuro melhor com os novos clientes. “Os profissionais de vendas sabem da importância que tem o comprometimento com aqueles clientes que se tornaram uma sólida aliança para os produtos e serviços da empresa”, diz Jeff Newlin, vice-presidente global de serviços e vendas da Silverpop. “Adquirir cliente de qualquer forma pode simplesmente criar um problema para a área de vendas e, até mesmo, reduzir a credibilidade de sua empresa”.

Muitas empresas estão achando a solução para este problema na estratégia de aquisição seletiva. Anneke Seeley, autora do livro Sales 2.0, afirma que o e-mail, o celular e as redes de relacionamento on-line baixaram os custos de vendas ao facilitar o acesso às informações dos clientes potenciais. Afinal, isso ajuda os representantes de vendas a decidirem se certo cliente é realmente o mais adequado para a empresa.

A Sourcefire, uma empresa de gestão de riscos, utiliza-se da classificação de prospects para disciplinar os esforços de vendas e marketing na aquisição de novos clientes. O departamento de marketing recolhe os dados de um possível cliente e repassa ao departamento de vendas, tornando as atividades de vendas mais restritas. Em vez de sair caçando sem critérios, a Sourcefire garante que não irá interagir com prospects que não sejam tão bons para a empresa. Conseqüentemente, no ano passado, a empresa contabilizou um aumento de 25% na receita gerada por cada vendedor.

Por John Gaffney, Editor Executivo do 1to1 Media

Seus colaboradores atendem bem os seus clientes?

Na grande maioria dos casos, os colaboradores é que fazem contato com os clientes, seja por telefone, e-mail, fax ou outro meio de comunicação. E fica uma pergunta: Seus Colaboradores atendem bem os seus clientes?
Muitas vendas ou indicações podem estar se perdendo e você sequer imagina as coisas que podem estar acontecendo.
Quer a resposta? Então fique atento aos detalhes, desde o bom dia que sua recepcionista diz ao atender o telefone, até um "está fechado" dito por um de seus vendedores.

Isso pode fazer uma diferença crucial para o sucesso e prestigío dos seus negócios.
Certa ocasião, ouvi um programador dizer ao atender uma ligação que não era para ele, mas era um cliente da empresa (desenvolvia sistemas), "fulano, prepara a metralhadora que é o cliente tal que está na linha", sabe o que aconteceu algum tempo depois?
O cliente cancelou a conta e a empresa perdeu um cliente que poderia realizar e indicar serviços rentáveis para a empresa.
Na época, diziam dentro desta empresa, que o cliente era chato, aliás muito chato... e a direção da empresa não sabia disso.
Faça seus colaboradores entenderem que o cliente é quem paga o salário deles.
Fique atento aos detalhes, pois isto pode fazer a diferença para a sua empresa.
Até a próxima....

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Vestindo a camiseta

Área da administração dedicada à formulação de estratégias de marketing voltadas à mobilização interna dos empregados, o endomarketing tem sido cada vez mais utilizado pelo varejo. De acordo com Luís Carlos Carvalho da Silva (Brasília/DF), coordenador do site de pesquisas www.endomarketing.com, acada dia as operações no comércio dependem da qualidade da interação humana. “Por mais tecnologia que as empresas incorporem, os ‘momentos da verdade’ se dão, na maioria das vezes, entre o cliente e o preposto da empresa”, afirma.

Segundo ele, se esse preposto, que é o empregado, estiver ciente do que é importante para o negócio em termos estratégicos e de como sua atuação pode contribuir para o atingimento dos objetivos da organização, mais bem-sucedidas serão suas operações. E o endomarketing tem por premissa fazer isso: conectar o funcionário à estratégia e objetivos da empresa.

Leia também: 'Ações de endomarketing destacam atendimento'

Silva explica que o endomarketing, que trabalha na dimensão da conscientização e otimização dos conhecimentos adquiridos no treinamento, não ocorre como uma ação isolada. Ele começa com a sua integração ao planejamento de marketing, passa pela definição de objetivos, metas e instrumentos de acompanhamento, chegando às ações de mobilização do grupo. “Seu treinamento do pessoal via de regra é orientado para a operação da venda”, define.

Marines da Silva, da Aligattor Marketing Digital (São Paulo/SP), diz que para entendermos o endomarketing temos que, primeiro, compreender o significado literal da palavra. “Segundo o autor Saul Benkin, o sentido está no marketing voltado para dentro da empresa, ou seja, uma ação interna que está no próprio significado de “endo”, uma palavra grega que significa para dentro, dentro de,...”, orienta. Para a consultora, o marketing que é praticado pelas empresas na busca de conhecer melhor o seu cliente externo deve ser também utilizado para conhecer o seu cliente interno. “A partir dessa orientação, devemos fazer com que essa abordagem se interiorize de maneira tal que todos os funcionários se sintam parte desse processo”, afirma.

FERRAMENTA - Marines caracteriza o endomarketing como uma ferramenta de extrema importância para as empresas. Segundo ela, o principal benefício proporcionado é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa e frisando a ideia de que todos são clientes de todos dentro da empresa. “É um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos seus demais processos de gestão, e utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de incentivo”, argumenta, destacando que o endomarketing busca promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir o compromisso com objetivos estratégicos, contribuindo assim para a obtenção de melhores resultados.

O mercado atual é extremamente competitivo e, diante desta situação, as empresas buscam atualizar-se, a fim de melhorar cada vez mais frente à concorrencia, visando crescimento e estabilidade. “Atrair público potencial e fidelizar o público alvo é a tarefa primordial das empresas. O momento é propício à valorização das habilidades e do potencial de cada funcionário”, completa Marines. De acordo com a profissional, no varejo, o endomarketing é uma técnica que trará benefícios tanto para a organização como para o funcionário. “Por estar frente ao cliente e por divulgar a imagem da empresa, o colaborador deve receber todas as informações referentes à empresa e estar apto a prestar estas informações ao público”, diz.

Roberta Gerhard Döring/Jornal Exclusivo

As principais características de um vendedor de sucesso.

Acredite no que vai vender. Seja seu cliente número um do produto ou serviço que irá vender.Ser gentil é um pré-requisito para um bom atendimento. O que não pode é super valorizar a embalagem e ignorar o produto. A gentileza nada mais é que a embalagem do atendimento e a função da embalagem é preservar e valorizar o produto ou serviço, não substituí-lo.Use sempre a intuição e preste muita atenção nas reações dos clientes.Contenha a insegurança, pois desajustes comportamentais podem gerar desconfiança nos clientes e isso certamente irá interferir no bom andamento dos negócios. O bom vendedor deve transpirar segurança o tempo todo.

Controle a ansiedade, pois ela pode passar para o cliente a idéia de que você não pode perder a venda, e esse sentimento certamente prejudicará a venda.Não apresente soluções sem antes conhecer os problemas, tentando advinhar as necessidades do cliente, isso fará você perder tempo e o cliente pode se sentir desconfortável.É comum pensarmos (nós vendedores) que pensam certo as pessoas que concordam com os nossos interesses. Jamais decida na incerteza.Pré-julgar um cliente pode ser fatal quando não dispomos de informações concretas a respeito das suas necessidades. Todos merecem o mesmo tratamento.Valorize sua imagem, o seu talento e seja um profissional que transmita confiança, seriedade e principalmente credibilidade. Não importa o produto ou serviço que você vende, o cliente sempre vai comprar primeiro a sua imagem pessoal.Pense que vender é ajudar o cliente em sua decisão de compra, vendemos mais que produtos ou serviços, vendemos conceito, sonhos e valores.Agradeço pela participação nesta conceituada revista e me coloco a disposição para novas matérias.

Alex Ribeiro - Consultor de Marketing