Só é admissível perder um bom cliente, com a morte dele..

Ben Shapiro, legendário especialista em vendas e marketing de Harvard, abriu o segundo dia do Fórum Mundial de Marketing e Vendas (realizado em 2004) dizendo que estava muito feliz por estar no país do samba e que sua meta e ajudar as empresas a vender nesse ritmo, o ritmo do samba. “Vendemos mais quando sabemos ouvir melhor, não quando falamos melhor”, assim Shapiro destacou a importância de entender o que o cliente precisa. “Tenho que pensar no cliente, e o cliente perfeito para o meu produto é aquele para quem meu produto irá gerar maior valor. Mais do que ouvir com os ouvidos, é necessário estar
atento a todos os gestos, principalmente numa cultura latina, onde o movimento dos braços, das mãos e dos olhos têm muito significado. O silêncio também tem seu significado. Pense: às vezes você faz uma colocação, ou uma pergunta, e não obtém nenhuma resposta. Fique atento, isso por ter um significado importante no futuro da negociação”. Shapiro lembrou que todo cliente tem um ciclo de vida para as empresas que compreende: conquista, desenvolvimento, retenção, perda. A conquista deve levar o menor tempo possível, porque requer investimento num período sem rentabilidade e, se você sentir que vai perder a venda, é melhor perder no começo, poupando tempo e dinheiro. Além disso, há a possibilidade de perder o negocio para um concorrente nesse tempo de conquista. Há casos em que a venda pula a etapa da conquista, passando diretamente ao desenvolvimento. Isso ocorre quando o comprador se transforma num vendedor, indicando sua empresa por apreciar o trabalho que você lhe ofereceu. E isso é maravilhoso. “A retenção do cliente deve ser a meta de todas as empresas. Só admissível perder um bom cliente com a morte dele. A perda de um cliente infelizmente é um processo que ocorre, mas que deve ser evitado a todo custo, principalmente no processo de retenção. Por isso cada produto deve atender às necessidades de seu cliente, não as suas”, afirmou Shapiro. A estratégia de negócios com clientes é de extrema importância para o desenvolvimento do negócio, processo que exige o conhecimento de: - Qual a estratégia de negócios deles - Como os aspectos estratégicos dos clientes criam uma oportunidade para eles se relacionarem conosco - Por que eles devem fazer negócios conosco e não com o concorrente (aqui deve-se buscar responder a essa questão antes de procurar o cliente, mas é preciso ser honesto consigo mesmo; deve-se focar na resposta que o cliente daria, não a própria resposta) É importante destacar que o vendedor normalmente é muito ativo e não gosta de sentar e planejar. E isso é um grande erro, pois o planejamento é absolutamente necessário. Continuando com os aspectos muito importantes, é preciso ter sempre em mente que as pessoas são muito significativas em todo o processo. “Quando chego a um hotel e a recepcionista me cumprimenta pelo nome e diz que é um prazer eu estar de volta, me sinto muito feliz por estar ali. A satisfação do funcionário motiva a qualidade do serviço, a satisfação do cliente, a retenção dos mesmos e garante, claro, seu lucro”, disse Shapiro. Ben Chapiro Especialista em Vendas e Marketing de Harvard

Artigo para o Jornal APCD - Alex Ribeiro

O jornal da APCD, publicou na sua edição de Outubro/2005, matéria com participação de Alex Ribeiro. Leia a matéria abaixo: Relacionamento é tudo - 10/2005 O que faz a diferença na fidelização do paciente é o investimento no contato pessoal.

Encantar e conquistar clientes é um desafio cada vez maior para empresas e profissionais e a razão é óbvia: garantir a sobrevivência num mercado altamente competitivo. Esse objetivo, no entanto, não é nada fácil de ser alcançado. E a etapa seguinte - tornar os clientes cativos - é ainda mais complicado. E
ntão, é bom aprender logo os caminhos que levam à fidelização. Primeiro, é preciso levar em conta o preço a pagar. Segundo Philip Kotler, um dos papas do marketing moderno, obter novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes.Portanto, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento, que trará bom retorno quando bem feito.

Nesse contexto, clientes cultivados com atenção e cordialidade são muito mais propensos a freqüentar o mesmo consultório dentário, já que uma característica deste tipo de serviço é que ele é pessoal e baseado sobretudo na confiança.

Pesquisas mostram que clientes assim podem até reclamar se tiverem uma experiência ruim, mas querem ver o seu problema resolvido e acreditam que a empresa pode resolvê-lo. Já os clientes que não contem com essa proximidade vão embora sem o menor remorso e, pior ainda, falam mal da empresa.

De acordo com Solange Shetman Tobias, presidente do Instituto de Telemarketing, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar. "Levantamentos comprovam que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 14, enquanto que um satisfeito influencia apenas cinco", completa.

A satisfação, no caso, pode ser medida por meio da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção X expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, ele se frustra e não registra positivamente a experiência, e muito provavelmente mudará de fornecedor.

Mais: como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.
Outro dado a se considerar é que a satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Porém, um cliente fiel pensará duas vezes antes de "trair".

Assim, a tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser reforçada por um escudo de confiança. Somente por meio de uma relação segura e confiante entre clientes e empresa pode-se criar barreiras contra a ação da concorrência. Em resumo, as pessoas confiam em quem as respeita, as ouve e as surpreende. Mas só são fiéis quando e enquanto confiam.

DIFERENCIAL

A busca de fidelização de clientes nos consultórios pode começar com um bom atendimento. É importante fazer com que o cliente se sinta único e, principalmente, relaxado. Como a visita a um consultório dentário não é algo encarado com tranqüilidade, esse detalhe é fundamental. É o momento propício para transformar o atendimento rotineiro do consultório em um instante especial de aproximação entre o cirurgião-dentista e o paciente.

"Cada cliente é único, não existem dois iguais. Por isso, é necessário que as pessoas priorizem o vínculo humano. Elas têm de entender que por trás de cada negociação, contrato ou prestação de serviço há sempre alguém a ser considerado como muito importante", explica Alex Ribeiro, Consultor de Marketing e Prospecção. Atender o paciente pelo nome, usar palavras amigáveis e cordiais já dão um tom diferenciado ao atendimento em um consultório, ensina ele. "E isso também fará muito bem ao dentista". É essencial humanizar os relacionamentos, enfatiza ele. "Faça amigos durante as consultas: além de tornar o ambiente mais agradável, esses laços geram lealdade com o cliente", explica Ribeiro.

Além disso, continua o consultor, os clientes precisam ser identificados, porque ninguém consegue estabelecer uma relação com quem não conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança, tornando inconveniente a migração para um concorrente - já que um novo relacionamento implicaria em começar tudo do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

No longo prazo, há também o problema do custo da migração, da inconveniência de mudar. Então, a grande vantagem competitiva com que uma empresa pode contar é o conhecimento sobre seus clientes. Todo o resto a concorrência pode oferecer a qualquer momento.

"A maior parte do consumo se deve à emoção, e não à razão. Por isso, dê valor a todas as formas de contato. Assim como existem diversas maneiras de agradar aqueles que queremos bem, temos de pensar nisso em relação ao cliente", diz Ribeiro. "Os clientes adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e amizade. Procuram bons serviços, bom atendimento. Quem é que não gosta de ser bem atendido?"

Ribeiro lembra ainda que a comodidade é um fator decisivo para a fidelidade do cliente. "O dentista deve fazer o possível para que o cliente ache cômodo ser tratado por ele. Atitudes como facilitar a cobrança, ter flexibilidade nos horários, procurar não dificultar as coisas - são essas as diferenças."

É importante, por exemplo, que o tempo dos clientes também seja valorizado. Atualmente, eles têm cada vez menos disponibilidade e paciência -e para isso é preciso encontrar soluções.

Para ajudar os profissionais nessa empreitada, especialistas em marketing de relacionamento como Marcelo Miyashita, consultor da Miyashita Consulting e professor de pós-graduação da Cásper Líbero, dão algumas dicas que podem ser usadas no dia-a-dia do consultório.

CONHECIMENTO

Um dos principais pontos abordados pelo consultor é a necessidade de criação de um banco de dados atualizado das consultas, por exemplo. "Hoje, a maioria dos consultórios já faz os orçamentos de forma automatizada, e com isso já é possível identificar a receita, as datas das consultas, há quanto tempo uma pessoa já não volta ao consultório etc."

Com essas informações, o cirurgião-dentista consegue saber quais os clientes especiais e aqueles que precisam de um contato para lembrá-los que não estão freqüentando o dentista regularmente. Essa postura é especialmente importante em consultórios, onde é possível manter um contato direto com todos os funcionários e clientes.

Seria um exagero desenvolver um programa de marketing de relacionamento para uma organização de menor porte, explica Miyashita. Isso porque em um ambiente assim o profissional consegue inspirar e influenciar cada pessoa com a força de seus relacionamentos pessoais. "Quando estamos em pequenas estruturas, as relações pessoais, mais do que programas de relacionamento e marketing, são fundamentais para o sucesso do negócio. Por isso, empresas menores, quando competitivas, são mais ágeis. Não porque são menores ou porque há menos procedimentos, mas porque há mais relacionamento e envolvimento entre as pessoas", acrescenta o consultor.

Nesses casos, a interdependência é maior, pois cada trabalho é mais evidente e as pessoas não estão apenas fisicamente mais próximas - elas são mais próximas.

Por isso, é fundamental cuidar do relacionamento interpessoal interno e externo. "Dois consultórios podem ser parecidos em sua estrutura e equipe profissional, e atuar no mesmo bairro. Porém, se tiverem níveis de relacionamento diferentes, com certeza produzirão resultados financeiros também diferentes", observa Miyashita.

O que não se pode esquecer, insiste ele, é que nenhuma ação de marketing relacionamento pode substituir o relacionamento pessoal tradicional. Afinal, conveniência, segurança, proximidade e atenção são fatores que pesam diretamente na decisão do cliente. "Quando há relacionamento, consegue-se tudo isso. Relacionamento gera preferências, o que por sua vez pode gerar negócios.

Se é possível ser leal a amigos e companheiros com quem se constrói relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com pacientes, dos quais se espera lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra, se conquista.

fonte: Associação Paulista de Cirurgiões Dentistas
Jornal APCD outubro/2005 matéria de capa / Clientes Fiéis.

"O lucro não é prioridade, a prioridade é servir as pessoas, isso traz lucro".

Falando sobre lucrativatidade e o case Habib’s, Alberto Saraiva, fundador e presidente da rede, deu inicio com muito bom humor à palestra que encerrou o II Fórum Mundial de Marketing e Vendas. “Os problemas na busca da lucratividade começam no fato de que, às vezes, não somos comerciantes, privilégio de poucas pessoas”. Segundo ele, é possível exercer a profissão de comerciante desde que se ame o ato de relacionar-se e servir as pessoas em troca de algo, sempre oferecendo vantagens capazes de atraí-las, oferecendo-lhes o que necessitam e desejam.

“Reflita: Qual a vantagem que você oferece para atrair o cliente? Não é indo atrás do lucro que você conquistará o cliente, mas sim oferecendo-lhe o que ele deseja. Lucratividade não é coisa exclusiva do dinheiro! Quem pensa assim nada consegue, lucro é uma questão de paixão, de conquistar o cliente, de amá-lo e, com quanto mais intensidade você faz isso, mais obtém lucro e ganha dinheiro. O lucro não é a prioridade, a prioridade e servir as pessoas, isso traz lucro”.
Saraiva destacou que, quando temos o desejo de vencer na vida, superamos os obstáculos porque temos um diferencial: “Qual é o seu diferencial? Se você já descobriu valorize-se por isto. Se ainda não o descobriu, descubra-o”.
Ele contou que, após formar-se, veio a duvida sobre qual profissão exercer: a de médico ou a de comerciante? “Aprendi que a melhor profissão do mundo é a que você exerce com prazer. Optei por ser comerciante”.
O Habibs, que começou com uma lojinha, hoje tem 250 restaurantes: “Algum diferencial esta empresa tem! Ela gera 12 mil empregos diretos.Temos 120 milhões de clientes. Vendemos 600 milhões de Bib’sfihas por ano. Assim como o lince – animal que enxerga muito bem - enxergamos o mercado. Você está enxergando tudo o que o seu mercado oferece?”.
Segundo ele, a idéia geral é a de cobrar mais pelo serviço a mais que se venha a oferecer: “Esta é a regra. Desafio vocês a se tornarem exceções, cobrem menos e ofereçam mais. Casas Bahia e Marabraz seguem este desafio, juntas faturaram US$ 2,7 bilhões no passado. Socialize seus preços, torne-os acessíveis à maioria da população, permita que todos usem seus produtos, cobre menos, ofereça mais”.
Saraiva explicou que o Habib’s verticalizou sua produção: “Temos empresa de engenharia, de propaganda, fabricamos pães de hambúrguer, queijos, etc. Os custos são menores, eliminamos atravessadores. É um tema polemico, mas acredito que é o caminho para quem quer ser líder. A Nestlé tem laticínio em vários lugares. Construa seu próprio caminho, mantenha as rédeas de seu negócio. Se você conseguir isso, estará apto a ser líder”.
Mas um dos mais importantes diferenciais das empresas é a motivação pessoal, as maiores conquistas são resultado de grandes motivações. “São necessárias recompensas para manter os funcionários motivados, algum tipo de motivação.
Lucro não é coisa exclusiva do dinheiro, lucro pode ser o amor correspondido do filho, a medalha, o reconhecimento de ser o melhor do mundo, mas o maior de todos os lucros reside em pessoas motivadas. Motive-se, use seus sentimentos e percepções , a vida tem muitas opções, o mundo sempre nos oferece algo. Motive-se. Faça sua historia!”.

Alberto Saraiva
Presidente e e Fundador da Rede Habib's

O Cliente

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se... Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de "CORTESIA". "Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar." Sam Walton Fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo.

Responda seus e-mails o mais rápido que puder.

Hoje em dia, os clientes esperam ser rapidamente atendidos e a internet, proporciona isso. Responda seus e-mails o mais rápido que puder e caso você cuide do e-mail de contato da sua empresa, seja rápido no "gatilho", pois a concorrência tem sido muito acirrada ultimamente em virtude do aumento constante do número de internautas procurando produtos e serviços neste universo que não para de crescer.. Caso não consiga atender o cliente no instante em que recebe o seu e-mail, pelo menos responda dizendo que acusando o recebimento da mensagem e que tomará as devidas providências em relação ao seu pedido.

Dependendo da situação ligue para o cliente e se antecipe ao seu concorrente, isso pode fazer uma diferença muito grande na decisão de compra do cliente. Faça com que os colaboradores da empresa que tenham o e-mail como canal de comunicação com o cliente, entendam que isso é importante para eles também.
Não importa o conteúdo do e-mail, seja ele uma solicitação de orçamento, uma reclamação, um suporte ou até um elogio (difícil de acontecer!), responda o e-mail, pois se você não der atenção ao cliente, certamente ele vai encontrar alguém que o faça.

Alex Ribeiro - www.alex.ribeiro.nom.br

Seus colaboradores atendem bem os seus clientes?

Na grande maioria dos casos, os colaboradores é que fazem contato com os clientes, seja por telefone, e-mail, fax ou outro meio de comunicação. E fica uma pergunta: Seus Colaboradores atendem bem os seus clientes? Muitas vendas ou indicações podem estar se perdendo e você sequer imagina as coisas que podem estar acontecendo. Quer a resposta? Então fique atento aos detalhes, desde o bom dia que sua recepcionista diz ao atender o telefone, até um "está fechado" dito por um de seus vendedores.

Isso pode fazer uma diferença crucial para o sucesso e prestigío dos seus negócios.
Certa ocasião, ouvi um programador dizer ao atender uma ligação que não era para ele, mas era um cliente da empresa (desenvolvia sistemas), "fulano, prepara a metralhadora que é o cliente tal que está na linha", sabe o que aconteceu algum tempo depois?
O cliente cancelou a conta e a empresa perdeu um cliente que poderia realizar e indicar serviços rentáveis para a empresa.
Na época, diziam dentro desta empresa, que o cliente era chato, aliás muito chato... e a direção da empresa não sabia disso.
Faça seus colaboradores entenderem que o cliente é quem paga o salário deles.
Fique atento aos detalhes, pois isto pode fazer a diferença para a sua empresa.
Até a próxima....

Disfunções de uma equipe

Veja as consequências que as disfunções de uma equipe pode causar para a sua empresa. 1- Ausência de Confiança 2- Medo do Conflito 3- Falta de comprometimento 4- Evitar a responsabilidade 5- Falta de atenção aos resultados

1- Ausência de confiança O verdadeiro trabalho em equipe tem como base a confiança. É a primeira disfunção entre os mebros de uma equipe. Podemos dizer que a origem está na falta de disponibilidade para se mostrar vulnerável dentro do grupo. Os membros da equipe que não se mostram abertos uns com os outros, em relação a seus erros e pontos fracos, tornam impossível contruir as bases para a confiança. 2- Medo do Conflito O fracasso em construir a confiança é danoso porque dá o motivo para a segunda disfunção. As equipe nas quais não existe confiança são incapazes de se envolver no debate acalorado de idéias e sem censura. Ao contrário, os membros recorrem a discussões veladas e comentários reservados. 3- Falta de comprometimento A falta de conflito saudável é um prolema, porque gera a terceira disfunção de uma equipe: falta de comprometimento. Sem poder colocar abertamente suas opiniões num debate acalorado e aberto, os membros da equipe raramente aceitam as decisões e se comprometem com elas. Muitas vezes a concordância ocorrida nas reuniões é puro fingimento. 4- Evitar a responsabilidade Com a falta de comprometimento real, e aceitação, é desenvolvido o hábito de evitar responsabilidade, que corresponde a quarta disfunção de uma equipe. Sem haver comprometimento com um claro plano de ação, até as pessoas mais focadas e motivadas demonstram hesitação na hora de cjamar a atenção dos colegas com relação a atitudes e comportamentos que aparecem contraproducentes e afetam o bem-estar geral da equipe. 5- Falta de atenção aos resultados Quando há falta do chamamento à responsabilidade cria-se o ambiente para surgimento da quinta disfunção: falta de atenção aos resultados. Ocorre quando os membros da equipe colocam suas necessidades individuais - como ego, carreira, reconhecimento - ou mesmo as necessidades de suas divisões, acima das metas coletivas da equipe. O trabalho em equipe se deteriora se é permitido o desenvolvimento de uma única dessas disfunções. Do mesmo modo que uma corrente na qual haja um único elo quebrado, não tem tem utilidade, a equipe com alguma destas disfunções tem seu trabalho prejudicado. Também, pode-se visualizar esse modelo imaginando o comportamento dos membros de uma equipe coesa: Confiam uns nos outros; Envolvem-se em conflitos de idéias sem qualquer censura; Comprometem-se com as decisões e planos de ação; Chamam uns aos outros à responsabilidade quando alguma coisa não sai de acordo com os planos; Concentram-se na realização dos resultados coletivos. Referência Bibliográfica: The Five Dysfunctions of a Team.

A arte de Prospectar clientes

Para a realização de um bom trabalho de prospecção é necessário que tenhamos muita confiança, um bom planejamento e foco.

Identificar os pontos fortes e fracos do produto ou serviço que pretende vender é essencial para que possamos aperfeiçoar o bom e corrigir os pontos fracos se necessário, pois isso fará com que tenhamos confiança no que estaremos oferecendo aos nossos potenciais clientes.

A confiança nos traz um diferencial em relação à concorrência, pois além do conhecimento sobre o produto ou serviço e suas características e benefícios, ficará evidente ao potencial cliente estes detalhes durante uma possível apresentação, conversa ou negociação. Isso pode não resultar no fechamento de uma venda, mas a confiança certamente deixará portas abertas para possíveis futuros contatos e indicações.

Saber o que vender e para quem vender pode ser considerado uma arte de prospectar clientes. Para isso devemos partir para um novo passo que é planejar o que fazer depois de identificar os pontos fortes e fracos do produto ou serviço que vamos inserir no mercado oferecendo-o a potenciais clientes.

Planejar o que fazer...
Para quem vou vender, para quem vou oferecer, para quem vou me apresentar ........

Essa resposta é fundamental para que tenhamos resultados positivos em um trabalho de prospecção de novos clientes, precisamos saber o segmento que pretendemos inserir nossos produtos ou serviços e qual o perfil de cliente queremos para nossa empresa. Para alcançar bons resultados é preciso muita dedicação nesta parte do trabalho para não desperdiçar tempo, dinheiro e energia em campanhas que não cheguem ao seu potencial cliente.

Precisando de ajuda, estarei às ordens.

As principais características de um vendedor de sucesso.

Revista BP Magazine
Automação & Negócios
Ano VII - nº 12

Controle a ansiedade, pois ela pode passar para o cliente a idéia de que você não pode perder a venda, e esse sentimento certamente prejudicará a venda.
Não apresente soluções sem antes conhecer os problemas, tentando advinhar as necessidades do cliente, isso fará você perder tempo e o cliente pode se sentir desconfortável.
É comum pensarmos (nós vendedores) que pensam certo as pessoas que concordam com os nossos interesses. Jamais decida na incerteza.
Pré-julgar um cliente pode ser fatal quando não dispomos de informações concretas a respeito das suas necessidades. Todos merecem o mesmo tratamento.
Valorize sua imagem, o seu talento e seja um profissional que transmita confiança, seriedade e principalmente credibilidade. Não importa o produto ou serviço que você vende, o cliente sempre vai comprar primeiro a sua imagem pessoal.
Pense que vender é ajudar o cliente em sua decisão de compra, vendemos mais que produtos ou serviços, vendemos conceito, sonhos e valores.

Agradeço pela participação nesta conceituada revista e me coloco a disposição para novas matérias.