Os funcionários que têm contato direto com os clientes são responsáveis pelo maior efeito sobre a reputação da empresa.
A atitude dos funcionários em relação aos clientes também pode dar um sólido apoio ou debilitar terrivelmente a estratégia de serviços de uma empresa. Se eles não demonstrarem comprometimento e não acreditarem no cliente, o serviço não corresponderá à imagem que está sendo promovida. É importante saber como os funcionários estão agindo (por meio de uma pesquisa de atitudes cuidadosamente elaborada)
Imagine-se um cliente, pense como seu cliente
Você esta fornecendo o que você sabe que seus clientes desejam?
AUDITORIA NOS DEPARTAMENTOS – PERGUNTAS AOS COLABORADORES
:: Quem são seus clientes
:: O que eles esperam de você
:: Como você corresponde a essa expectativa
:: O que precisa ser feito para melhorar
:: Quais os inibidores e as barreiras
A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE
O que você precisa saber
As empresas perdem de 15 a 35% de seus clientes em um ano
A cada cinco anos são perdidos 50% dos clientes
69% dos clientes são perdidos pela postura de indiferença e descaso de seus funcionários e também pela interação com departamento de vendas
Satisfação do cliente
Em média, 60% do faturamento das empresas vem de clientes fiéis. Sobretudo, devido ao:
Atendimento
Competitividade
Capacidade de fornecimento
Certificações
Por que perdemos clientes?
!% morrem
3% mudam-se
5% influência de amigos
9% vão para o concorrente
14% insatisfação com o produto
68% pela postura de indiferença e descaso de seus funcionários
LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
Nunca leve uma reclamação para o lado pessoal, o cliente só quer resolver o problema
Imagine-se um cliente
As reclamações proporcionam muitas oportunidades:: Identificar os pontos fracos
:: Corrigir os problemas
:: Recuperar um cliente
:: Incentivar a fidelidade
Como atender uma reclamação:: Registre a reclamação (de preferência em uma ficha*)
:: Como ela foi recebida (telefone, carta, diretamente)
:: Natureza da reclamação (descrição completa)
:: Data/hora da reclamação
:: Informe ao cliente que você esta tratando da reclamação, o tempo de resolução provável e qualquer ação imediata que tenha sido tomada
:: Se você não for a pessoa que pode resolver o problema, envie uma cópia dos detalhes para a pessoa responsável
:: Tome nota de qualquer ação que tenha sido tomada na época da reclamação para tentar resolver o problema
:: Uma vez resolvido o problema, complete as anotações sobre as atitudes tomadas
:: Escreva/converse com o cliente para informar qual atitude foi tomada
:: Envie a pessoa que recebeu a reclamação uma cópia da ficha mostrando a atitude tomada
:: Assegure-se que a reclamação tenha sido analisada e registrada. Por menor que seja a empresa, vale a pena manter um registro das reclamações
*MODELO FICHA
Data______________ Hora______________
Como foi recebida tel / email / pessoalmenteQuem recebeu a reclamação___________________________
Nome do Cliente______________________________________
Contato______________________
Fone_______________________
Email______________________
Tipo de reclamação (código)_________________
Natureza da reclamação_______________________________
Ação imediata tomada/encaminhada a_______________________
Ação tomada____________________ por quem___________________ data_______
Confirmação enviada para o cliente________ data____________
Razão para atraso_________________________
NUNCA OMITA UMA RECLAMAÇÃO
As reclamações podem ser recebidas por várias pessoas e departamentos dentro da empresa
Algumas dicas úteis:
Se o cliente falar direto com você::: Ouça com atenção
:: Não interrompa e não discuta
:: Obtenha os fatos
:: Aja assertivamente e não de forma agressiva ou submissa
:: Não receba a critica como algo pessoal
Com base nos fatos:: Decida se você pode tomar alguma atitude ou se precisa encaminhar a reclamação
:: Entre em um acordo com o cliente quanto a atitude ou avise-o de sua intenção e razões para encaminhar a reclamação a outra pessoa
:: De informações claras sobre o tempo previsto para a resolução do problema
Mantenha o cliente informado todo o tempo sobre o progresso da situação
Implemente a ação, mas assegure-se sempre de que aconteça o que você espera
Confirme o resultado com o cliente; utilize a oportunidade para tentar consertar a relação comercial para o futuro
Tome qualquer atitude necessária para evitar que o problema torne a ocorrer, incluindo informações a todos os que precisarem saber, explicação clara do problema e da solução oferecida para remover a causa
Lembre-se de que uma reclamação é uma oportunidade e uma segunda chance não oferecida pela maioria dos clientes insatisfeitos. As reclamações são uma fonte constante de idéias para melhorar os serviços aos clientes.
Diante de um serviço de baixa qualidade:
Resolver problemas – responder as necessidades dos clientes com precisão e rapidez
Adaptabilidade – ser adaptável às situações e ambientes
Espontaneidade – atuar para agradar antes que lhe seja solicitado
Comunicação com o cliente – ao saber dos problemas com o serviço, é necessário antecipar e comunicar as possíveis alternativas, ou mesmo um serviço extra, ou gratuito, para compensar as falhas e a insatisfação dos clientes. Outro erro comum é o departamento de vendas deixar de entrar em contato com um cliente antigo
Compensação – reconhecer o erro e oferecer uma compensação suficiente.
ENCANTAR E FIDELIZAR CLIENTESSua equipe tem de estar preparada. Não adianta apenas uma pessoa prestar atendimento de qualidade e encantar. Todos devem caminhar no mesmo rumo.
Use a criatividade. Lembre-se de que para encantar basta ter atitude.
Supere-se e surpreenda seu cliente. Faça por ele o que ninguém fez.
Não adianta encantar no momento da venda e depois esquecer.
O pós-venda é muito importante.
Desenvolva ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos seus produtos e de você.
Demonstre para o cliente que você esta ao seu lado
Mantenha contato e ganhe a confiança dele
Seja um solucionador de problemas
Ligue de vez em quando para o cliente
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
:: Enviar ficha de avaliação de desempenho referente a todos os serviços prestados
:: Medir o desempenho sempre através da avaliação do cliente
Na maioria dos casos, mesmo pagando um preço superior, ou tendo menos vantagens, os clientes preferem ser atendidos por funcionários simpáticos, prestativos, compreensivos e corteses. Tais funcionários são tratados com respeito e, muitas vezes, atendem aos clientes no celular e fora do horário do expediente normal de serviço.
O cliente prefere não ir ao concorrente para evitar problemas e funcionários grosseiros, insatisfeitos, atipáticos, sem conhecimento e desatenciosos.
Um cliente satisfeito talvez fale da sua empresa para uma ou duas pessoas.
Um cliente insatisfeito normalmente fala mal da sua empresa para 8 a 10 pessoas.
DICA IMPORTANTE:
:: As melhores armas de Marketing não custam absolutamente nada
:: Os clientes adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e amizade
:: Cuide sempre dos detalhes
:: Observe que muitas empresas quebram pela somatória de pequenos erros, e raramente por um único grande erro
:: Um “bom dia” dito com alegria ao telefone e a satisfação em servir, valem mais do que todo o composto promocional
:: Os mosquitos nos irritam muito mais que do os elefantes
:: Nenhum detalhe é pequeno demais.
Por Alex Ribeiro
